Obsah
PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTI NA POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB (DZR)
1Úvodní ustanovení
- Stížnosti nechápeme jako hrozbu, ale příležitost něco změnit. Díky stížnostem se můžeme dozvědět o nedostatcích služby, nebo dokonce o výrazném porušování práv a svobod uživatelů. Jsou důležitým podnětem pro rozvoj a zvyšování kvality sociální služby.
2Co je to stížnost, připomínka a námět
a) Stížnost
- Stížnost je vyjádření uživatele (nebo jiné osoby, která může stížnost podat), které se týká kvality nebo způsobu poskytování sociální služby – to znamená, že jsme uživateli slíbili, že něco bude dostávat (že se něco nějakým způsobem bude dělat) nebo mu to garantuje legislativa sociálních služeb, ale ono se mu to nedostává.
- Pokud si pracovník není jistý, zda se jedná o stížnost, zaznamená sdělení uživatele na speciální formulář a předá k vyřízení sociální pracovnici. Ta rozhodne, zda se jedná o stížnost, připomínku, či námět.
- Příklad: Uživatel uvádí, že nedostal odpolední svačinu.
- Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou obsahem kapitol 3–9 tohoto dokumentu.
b) Připomínka
- je vyjádření uživatele (nebo jiné osoby, která může připomínku podat), kdy uživatel dostává to, co dostávat měl, ale je s tím stejně nespokojený.
- Příklad: Uživatel dostane svačinu, ale ta mu nechutná.
- Informace o výsledku řešení připomínky dostává uživatel ústně od pracovníka, který připomínku řeší. Pokud si vyžádá písemnou odpověď, je mu poskytnuta.
- U anonymně podané připomínky je odpověď vyvěšena na nástěnce chodby domova, kde byla připomínka přijata (nalezena).
c) Námět
- je vyjádření uživatele (nebo jiné osoby, která může námět podat) ohledně toho, co mu nikdo neslíbil, ale on by to chtěl.
- Přijaté náměty jsou řešeny na schůzce managementu nebo na schůzce týmu, dle povahy námětu.
- Informace o výsledku řešení námětu dostává uživatel ústně od pracovníka, který námět řeší. Pokud si vyžádá písemnou odpověď, je mu poskytnuta.
Příklad: Uživatel si přeje svačinu mezi snídaní a obědem.
Písemně nezaznamenáváme projevy nespokojenosti uživatelů, které se dají řešit v krátkém čase (cca 1 den) a nejsou dle uživatele ani pracovníků závažné (např. uživateli je zima, přeje si zavřít okno, přinést přikrývku; uživatel si přeje usadit na jiné místo u stolu, protože mu vadí spolusedící).
3Kdo může podat stížnost, připomínku či námět
Na poskytování sociálních služeb může podat stížnost, připomínku, či námět:
- osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba,
- zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
- osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela
- osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba,
- člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku, nebo
- zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb (dále jen „stěžovatel“)
4Informovanost o možnosti podat stížnost
- Uživatelé a jejich opatrovníci jsou informováni o možnosti podat si stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížností. Děje se tak:
- při jednání se zájemcem o službu, kdy jsou zájemci sociálním pracovníkem ústně informováni o všech svých právech a povinnostech, včetně práva podat si stížnost,
- prostřednictvím vývěsek v zařízeních, kde je umístěna plná i zjednodušená verze pravidel pro podávání a vyřizování stížností,
- při setkání klíčového pracovníka a uživatele za účelem plánování průběhu poskytování sociální služby (minimálně 1x za 3 měsíce) – klíčový pracovník uživateli informuje o možnosti podat si stížnost a jak,
- Na schůzkách (besedách) s uživateli, které probíhají 4x ročně a na kterých jsou opět připomenuta pravidla pro podávání a vyřizování stížností,
- v situacích, kdy uživatel projevuje nespokojenost, reagují pracovníci tak, že mj. poučí uživatele o jeho právu podat si stížnost na poskytování služby a jakým způsobem to udělat.
- prostřednictvím schránky na chodbě domova 1 A, 1 B i 3 A u které je uvedeno (a doplněno piktogramem), že zde je možné vkládat stížnosti.
5Jakou formou lze stížnost podat
- Ústně:
- osoba si může stěžovat kterémukoliv pracovníkovi ústně. Tento pracovník je povinen písemně zaznačit na speciální formulář, čeho se stížnost týká, a formulář osobně předat nejpozději na jeho následující směně sociálnímu pracovníkovi nebo vhodit do schránky na stížnosti, které jsou pravidelně (1x týdně) vybírány.
- Písemně:
- Osoba může stížnost sepsat (opět může využít speciální formulář volně přístupný na chodbě zařízení) a předat kterémukoliv pracovníkovi (nebo přímo sociálnímu pracovníkovi) nebo vhodit do schránky na stížnosti.
- O pomoc se sepsáním stížnosti může požádat kteroukoliv osobu.
- Písemně do schránky:
- do schránky je možné vkládat i anonymní stížnosti (možnost anonymního podávání stížností podporuje odvahu stěžovatele se ke stížnosti odhodlat);
- obsah schránek minimálně jednou týdně kontroluje sociální pracovnice. Pokud zjistí, že se ve schránce nachází list, neprodleně vyhledá ředitele organizace či jeho zástupkyni, kteří mají od schránky klíč. Společně pak schránku vyberou.
- Telefonicky, emailem či poštou:
- tímto způsobem mohou stížnost podávat zejména opatrovníci či jiné osoby, které jednají v zájmu uživatele;
- Pracovník, který těmito způsoby stížnost příjme, ji opět neprodleně (nejpozději následující pracovní den či směnu) předá sociálnímu pracovníkovi k řešení.
e) Jako stížnost může být chápáno také jakékoli vyjádření nespokojenosti (např. častý nářek, pláč) u uživatelů neschopných běžné verbální komunikace. Pokud se pracovník domnívá, že tyto projevy souvisí s kvalitou či způsobem poskytování sociální služby, může za tyto osoby podat stížnost, a to jakoukoli výše popsanou formou.
6Na koho je možno se obracet
- Osoba, která si chce stěžovat, se může obrátit na kteréhokoliv pracovníka sociální služby nebo přímo sociálního pracovníka, který se řešením stížností zabývá.
- Pokud si chce osoba stěžovat na sociálního pracovníka nebo vedoucího pracovníka, může se se svou stížností obrátit na ředitele organizace.
- Pokud si osoba chce stěžovat na ředitele organizace, obrátí se na starostu obce Pačlavice.
- Pokud si chce ve věci sociální stěžovat na starostu obce, obrátí se na MPSV ČR.
Instituce, na které se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se můžete obrátit:
- Vedoucí sociálního úseku Sociálních služeb obce Pačlavice, p. o. Mgr. Lada Grmelová – Pačlavice 6, 768 34 Pačlavice, tel.: 727 981 889, email: lada.grmelova@obecpaclavice.cz
- Ředitel Sociálních služeb obce Pačlavice, p. o. Ing. Radek Jaroš – Pačlavice 6, 768 34 Pačlavice tel.: 573 372 012, 602 783 270 e-mail: radek.jaros@obecpaclavice.cz, datová schránka: 3vuk72n
- Starosta obce Pačlavice – Pačlavice 185, 768 34 Pačlavice tel.: 573 372 016, 724 184 621, e-mail: obec@paclavice.cz, starosta@obecpaclavice.cz, datová schránka: tajbscs
- MPSV ČR, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2, Telefon: 950 191 111, email: posta@mpsv.cz, datová schránka: sc9aavg
7Kdo bude stížnost vyřizovat
- Odpovědnost za řešení stížnosti nese v naší organizaci sociální pracovník. Sociální pracovník může do řešení stížnosti zapojit další osoby, pokud to považuje za důležité pro správné posouzení a vyhodnocení stížnosti.
- Stížnost nikdy nevyřizuje pracovník, kterého se stížnost přímo týká (např. pokud si osoba chce stěžovat na to, jak svou práci vykonává sociální pracovník, stížnost nikdy nebude předána k řešení sociálnímu pracovníkovi – i když je jinak řeší).
- Aby se stížnost neobrátila proti tomu, kdo si stěžuje (aby si na něj za to nikdo nevyléval zlost), pracovníci zapojení do podávání a vyřizování stížnosti jsou povinnosti zachovávat mlčenlivost o tom, kdo si stěžoval a čeho se stížnost týkala.
Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, již se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu.
8Jakým způsobem se stížnosti vyřizují
Prošetření stížnosti
- Pracovník, který stížnost vyřizuje, prověřuje, zda je stížnost oprávněná či nikoliv (zda je stížnost spojená s kvalitou či způsobem poskytování služby). Využívá k tomu zejména metodu rozhovoru:
- Pracovník se může doptávat samotné osoby, která stížnost podala (pokud se nejedná o anonymní stížnost).
- Pokud si osoba stěžuje na pracovníka či uživatele, pracovník se může s velkou opatrností doptávat dalších pracovníků či uživatelů na domově.
- Pokud je to pro správné vyhodnocení a vyřízení stížnosti nutné, může si o tom, čeho se stížnost týká, promluvit přímo s osobou, na kterou si někdo stěžuje. Je však nutné toto dělat jen při pečlivém uvážení, zda bychom tímto nemohli jedné či druhé straně ublížit (zvážit, jak zachovat mlčenlivost).
- Pokud se nelze dopátrat pravdivého popisu situace, přistupuje se ke stížnosti jako k signálu, že by se něco takového mohlo stát, aniž by byly uděleny sankce domnělým přestupitelům pravidel. Vedení organizace se zabývá postupy, které by zajistily, aby k této či podobné situaci nemohlo v budoucnu reálně docházet. V tomto duchu také vedení informuje toho, kdo stížnost podal.
Vyřízení stížnosti
Poskytovatel sociálních služeb je povinen
- vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena: tuto lhůtu může poskytovatel sociálních služeb v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení je povinen informovat stěžovatele,
- písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti,
- vést písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení a
- umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.
- Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti podle §99a nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat ministerstvo prověření vyřízení této stížnosti; v žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.
- Ministerstvo na žádost stěžovatele vyřízení stížnosti prověří. Poskytovatel sociálních služeb je povinen poskytnout ministerstvu součinnost při prověření vyřízení stížnosti.
- Při prověření vyřízení stížnosti je ministerstvo oprávněno vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy, popřípadě fyzických a právnických osob, jejichž činnost souvisí s poskytováním sociální služby. Tyto orgány a osoby jsou povinny na základě žádosti ministerstva a v jím stanovené lhůtě vyjádření poskytnout.
- Ministerstvo žádost o prověření vyřízení stížnosti odloží, jestliže je zjevné neopodstatněná, jde o stížnost ve věci, která již byla ministerstvem prověřena, nebo o opakovanou žádost, která neobsahuje nové skutečnosti. Tuto informaci ministerstvo sdělí písemně stěžovateli.
- Ministerstvo
- prověří vyřízení stížnosti do
- 60 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, nebo
- 90 dnů ode dne, kdy mu byla žádost doručena, jestliže je třeba vyžádat si vyjádření orgánů veřejné správy nebo osob podle odstavce 3.
- zpracuje pravidla pro prověření vyřízení stížností,
- vede evidenci o podaných žádostech o prověření vyřízení stížnosti a o výsledku jejich prověření,
- umožní stěžovateli nahlížet do spisu vedeného k jím podané žádosti a pořizovat z něj kopie či výpisy a
- písemně vyrozumí stěžovatele a dotyčného poskytovatele sociálních služeb o výsledku prověření vyřízení stížností.
- Je-li žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží ministerstvo poskytovateli sociálních služeb povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel sociálních služeb je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.
Stanovení postihu a satisfakce uživatele (narovnání křivd)
- Pokud je prokázáno, že uživatel podal stížnost oprávněně (došlo k újmě na kvalitě či způsob poskytování sociální služby), je zvolen postih pro toho, kde toto zapříčinil a způsob narovnání křivd pro toho, kdo byl poškozen. Přitom osoba, která stížnost vyřizuje, posuzuje:
- jakou měrou a jak závažně poškodila kvalita služby či nesprávný postup (přístup), uživatele sociální služby;
- jak moc závažně se pracovník provinil proti zavedené praxi v zařízení.
- Osoba, která stížnost vyřizuje, určí, jakým způsobem se uživateli nahradí „vzniklá škoda“ (ústní omluva, písemná omluva, popřípadě finanční náhradu atd.)
- Možnosti sankciování prokázaných pochybení pracovníků jsou obsahem Sankčního řádu Sociálních služeb Pačlavice, p. o. Konkrétní situace i s navrhovanými sankcemi jsou obsahem zejména Pravidel pro porušení práv uživatelů sociální služby.
Informování stěžovatele o výsledku řešení stížnosti a o možnosti odvolat se
- Pokud je osoba podávající stížnost známa, je informována osobou, která stížnost vyřizovala, o výsledku řešení stížnosti – zda pokládáme stížnost za oprávněnou/neoprávněnou (se zdůvodněním, proč je neoprávněná), jak jsme stav napravili, popřípadě jak jej budeme řešit (jestliže je řešení dlouhodobé). Požádáme uživatele, aby přijal naši omluvu. Od uživatele zjišťujeme, zda je s takovým řešením stížnosti spokojen. Formulář „Odpověď na stížnost“, je součástí příloh k těmto pravidlům.
- U anonymní stížnosti je informace o přijetí a způsobu řešení stížnosti vyvěšena na nástěnku na chodbě domova nebo na web organizace. Přitom platí, že informace o výsledku řešení stížnosti zveřejňujeme jen v nezbytném rozsahu s ohledem na povinnost ochrany osobnosti a osobních údajů dotčeného.
- Osobu, která stížnost podala, vždy poučíme o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na MPSV ČR s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Kontakty umístěny přímo na odpovědi ke stížnosti.
9Evidence a písemné vyřízení stížností
- Všechny přijaté stížnosti, a to oprávněné i neoprávněné, eviduje sociální pracovnice ve své kanceláři v uzamykatelné skříňce.
- Součástí evidence jsou i odpovědi na stížnosti
- Analýza přijatých stížností a způsobů jejich řešení je prováděna dle vnitřního předpisu 15/1 Zvyšování kvality sociální služby.
