Navigace
Obsah
1. Kdo si může podat stížnost
Stížnost při nespokojenosti s kvalitou poskytovaných služeb v domově podává uživatel sociálních služeb, rodinný příslušník, opatrovník nebo jiný občan, který jedná v zájmu uživatele služeb.
Stěžovatel si může zvolit zástupce, který jej bude při vyřizování stížností zastupovat.
Stížnosti mohou podávat rovněž zaměstnanci zařízení, kteří se řídí stejnými pravidly.
Osoby mohou podávat stížnost na kvalitu poskytované služby nebo způsob poskytované služby.
Organizace stížnosti, náměty a připomínky přijímá a vyřizuje s plnou vážností a odpovědností.
Stížnosti jsou zároveň chápány jako podněty pro zvyšování kvality služby.
2. Informovanost o možnosti podat stížnost
Uživatelé a jejich opatrovníci jsou o možnosti podat si stížnost informováni a s pravidlem seznámeni:
a) v rámci jednání se zájemcem o službu jsou ústně informováni o všech svých právech a povinnostech, včetně práva podat si stížnost,
b) při uzavírání smlouvy (dohody) – informace a pravidla o podávání stížnosti jsou součástí smlouvy (dohody),
c) na oddělení je uživatelům k dispozici plná i jednodušší verze pro podávání stížností,
d) na nástěnce na chodbě jsou k dispozici piktogramy - vyjádřené pravidlo pro podání stížností a připomínek,
e) na chodbě oddělení je viditelně umístěna schránka pro stížnosti, připomínky, náměty,
f) pravidla pro podání stížností jsou uvedena v domácím řádu, který je umístěn na chodbě oddělení,
g) vedoucí oddělení organizuje 4x ročně besedu s uživateli, na které jsou jim připomenuta pravidla pro podávání a vyřizování stížností, o konání této schůzky provede záznam do „knihy stížností, připomínek a námětů“,
h) v běžných situacích, kdy uživatel projevuje nespokojenost, reagují pracovníci tak, že mj. poučí uživatele o jeho právu podat si připomínku nebo stížnost na poskytování služby.
a) Stížnost
je podání, které přináší jakákoliv osoba a které obsahuje projev nespokojenosti s kvalitou poskytované služby nebo způsobem poskytované služby.
Osoba, která stížnost podává, žádá prověření tohoto podání, přijetí případných opatření a písemnou zprávu.
Stížnosti jsou zejména podání, která se dotýkají práv uživatelů, postupů organizace a pracovníků při poskytování služby. Pokud podání obsahuje závažné informace (například porušení zákona), je vždy podání chápáno jako stížnost.
b) Připomínka
je podání osoby, které obsahuje projev nespokojenosti s kvalitou nebo způsobem poskytované služby.
Podavatel však nežádá písemné řešení v záležitosti, ale očekává, že připomínka bude řešena operativně, prakticky.
Připomínku přijímá a řeší každý pracovník zařízení. Připomínku a způsob řešení zapíše do „Knihy stížností, připomínek a námětů“. Zápis o připomínce a jejím řešení provádí pracovník (přítomnost připomínkujícího není nezbytná) ihned.
Vedoucí oddělení provádí kontrolu podaných a řešených připomínek, následně i vedoucí zdravotní a obslužné péče.
Pracovník osobu poučí, že pokud není (nebude) spokojena s vyřízením připomínky, může podat stížnost.
c) Námět
je podání osoby, které obsahuje podněty pro zvyšování kvality nebo zlepšení způsobu poskytované služby.
Osoba podávající námět chová důvěru k organizaci a nevyžaduje písemnou reakci.
Náměty přijímají všichni pracovníci a postupují stejně jako u předchozího.
V případě, že osoba nedokáže rozlišit mezi připomínkou a stížností, poskytne pracovník, který stížnost vyřizuje, osobě podporu. Podpora spočívá především v tom, že vysvětlí, jaký je rozdíl mezi stížností a připomínkou. Může použít i upozornění na základní procesní odlišnost: stížnost se vyřizuje písemně, tedy osoba obdrží písemnou odpověď.
4. Jak podávat stížnost
Stížnost může být podána
a) formou ústní
kdy stížnost bude zaznamenána podrobně a srozumitelně a pracovník, který stížnost přijímá se musí kontrolními otázkami ujistit, že podstatě stížnosti správně porozuměl,
b) formou písemnou
- do knihy stížností, která je umístěná na přístupném místě oddělení,
- do knihy pro stížnosti na stravu, která je na jídelně uživatelů,
- do schránky k tomu určené na oddělení, schránka je umístěna tak, aby byla alespoň částečně zajištěnamožná anonymita stěžovatele, obsah schránky kontroluje ředitel zařízení 1x týdně a k výběru si přizve druhou osobu,
- dopisem osobně nebo poštou,
c) formou elektronickou
- na e-mail: socialnisluzby@obecpaclavice.cz.
Podaná stížnost může být i anonymní
V případě, že podavatelem stížnosti je uživatel nezpůsobilý k právním úkonům nebo ve prospěch této osoby byla stížnost podána, zkontaktují pracovníci oddělení, od kterého stížnost vzešla, opatrovníka osoby a projedná s ním, jakým způsobem bude do řešení stížnosti zapojen. Projednání zapojení opatrovníka nemá odkladný účinek pro řádné projednání stížnosti. O projednání stížnosti s opatrovníkem provede pracovník záznam do záznamu o průběhu služby.
Stížnost může být podána kdykoliv u ředitele zařízení (ing. Radek Jaroš), u vedoucí zdravotní a obslužné péče (Dana Blašková), u sociální pracovnice (Olga Dopitová), o víkendu a po pracovní době výše uvedených pracovníků u obslužného nebo zdravotnického personálu oddělení.
Jako stížnost je přijato vše, co stěžovatel označí jako „stížnost“. Stěžovatel si sám rozhodne, zda se jedná o připomínku nebo stížnost.
- sociální pracovnice (Olga Dopitová),
- vedoucí zdravotní a obslužné péče (Dana Blašková),
- s obsahem a řešením stížností je seznámen ředitel (ing. Radek Jaroš), který může do řešení stížnosti vstupovat.
Pokud je stížnost namířena proti sociální pracovnici nebo vedoucí zdravotní a obslužné péče, řeší tuto ředitel (ing. Radek Jaroš).
Přijaté stížnosti jsou evidovány. Evidence stížností je u ředitele zařízení.
Uživatelé se mohou na pracovníky organizace obracet i se stížností nebo připomínkou, které však nesměřují k přímé odpovědnosti poskytovatele za službu nebo způsob poskytované služby.
Příkladem takových podání je: klient si stěžuje na hluk nebo projevy jiného uživatele nebo vztahové záležitosti mezi klienty.
Pracovník v této situaci vždy pečlivě vyhodnotí, zda nespokojenost osoby směřuje ke způsobu poskytované služby, tj. zda pracovníci mohou nést za skutečnosti odpovědnost. Pokud ano, nakládá pracovník s podáním jako se stížností a připomínkou. Pokud způsob poskytované služby nemá vliv na řešení situace, postupuje pracovník tak, že poskytuje osobě (klientovi, který podání přináší) podporu. Záležitost zapíše do záznamu o průběhu služby.
8. Postup při vyřizování stížnosti
Stížnost prověřuje a řeší vždy pracovník nadřízený tomu, proti kterému stížnost směřuje.
Stížnost musí být prověřena v plném rozsahu.
Přijatá stížnost se prověřuje vyslechnutím obou stran a svědků, kdy se zjišťují fakta a okolnosti. Provádí se studium dokumentace. Může dojít ke konfrontaci obou stran, pokud s tím stěžovatel souhlasí. Uživatel může konfrontaci odmítnout, pracovník nemůže.
Provede se vyhodnocení důkazů, ze kterého vyplyne rozhodnutí. Přijme se opatření k nápravě toho, čeho se stížnost týkala. Stížnost může být hodnocena jako oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná.
Toto rozhodnutí a přijaté opatření se projedná se stěžovatelem a předá se mu písemné sdělení. Písemné sdělení je dáno stěžovateli k podpisu jako důkaz toho, že s ním byl seznámen. Pokud stěžovatel odmítne písemné sdělení převzít, podepíše jej pracovnice, které stížnost šetřila a stěžovatele s ní seznamovala spolu s další pracovnicí oddělení, která by byla k předání přizvána.
Výsledek šetření a řešení stížnosti, pokud je stížnost psaná v Knize stížností, připomínek a námětů, je zapsán sem. Stěžovatel se vyjádří, zda je pro něho výsledek řešení stížnosti uspokojivý nebo ne. Pokud se mu zdá být nedostačující nebo má k němu výhrady, je mu dána podpora jak dále postupovat.
S řešením anonymních stížností jsou seznamováni uživatelé služeb na setkáních s vedením zařízení, které se pořádá v pravidelně 4x ročně. Rovněž je dáno písemné vyjádření přímo v knize stížností pod stížnost nebo na nástěnce je vyvěšeno opatření.
Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá. V případě potřeby je stěžovatel vhodně srozuměn o důvodech, kvůli kterým mu nebylo vyhověno.
Pokud stížnost v zájmu uživatele podá jiná osoba, aniž by jím byla zmocněna k zastupování, je třeba daného uživatele služby, kterého se stížnost týká, o výsledku informovat. Podávající je informován pouze v nezbytném rozsahu, s ohledem na povinnost ochrany osobnosti a osobních údajů dotčeného.
U opakovaných stížností je třeba se vždy přesvědčit, že trvá stav zjištěný předchozím šetřením. Je-li zřejmé, že obsah byl přešetřen a výsledek o šetření sdělen, není nutné se stížností dále zabývat. Stížnost se pouze zaznamená.
Při vyřizování stížností bude respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele.
Stížnost není důvodem pro ukončení služby ani k diskriminujícímu jednání ze strany poskytovatele služeb.
Na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti
9. Termín pro vyřizování stížnosti.
Pokud je to možné, příčina stížnosti je odstraněna ihned. Do 21 dnů dostane stěžovatel písemnou odpověď, která musí být srozumitelná adresátovi.
10. Odvolání proti vyřízení stížnosti
Pokud není stěžovatel spokojen s řešením a vyřízením stížnosti, nebo je-li stížnost namířená proti řediteli, je uživateli umožněno podat stížnost u zřizovatele nebo na další organizace, které sledují dodržování lidských práv:
a) Zřizovatel
- starosta obce pan Pavel Čech
- adresa: Pačlavice 184, 768 34 Pačlavice,
- telefon: 573372 016
- e-mail : starosta@paclavice.cz
b) krajský úřad ve Zlíně - odbor sociálních věcí
- adresa: Třída Tomáše Bati 3792, Zlín
- tel: 577 043 111
- e-mail : sarka.vrbkova@kr-zlinsky
c) Veřejný ochránce práv
- adresa: Udolní 39, 60 200 Brno
- tel: 542 542 888
- e-mail : tomas.manas@ochrance
d) Český helsinský výbor
- adresa: Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
- tel: 257 221 142
- e-mail: selma.muhic@helcom.cz
e) Asociace občanských poraden
- adresa: Tachovské náměstí 3,130 00 Praha 3
- tel: 222 780 599
- e-mail: aop@obcanskeporadny.cz
11. Ostatní povinnosti při vyřizování stížností
Stížnost může být i ze strany uživatele, opatrovníka, rodinného příslušníka, veřejnosti, pracovníka, managementu, zřizovatele. Stížnosti mohou být vzájemné.
Stěžuje-li si zaměstnanec, musí mu být poskytnuto bezpečí tím, že nebude zveřejněna jeho totožnost.
Zaměstnanci jsou povinni řídit se pravidly pro podávání a řešení stížností.
Tato metodika je uložena na příslušných odděleních a je kdykoliv přístupna všem zaměstnancům.
S podáváním stížností jsou seznamováni opatrovníci a rodinní příslušníci na schůzkách, které jsou pořádány 1x ročně.
Uživatelé služeb jsou s možností podávání stížností seznamováni v Domácím řádu, na schůzkách uživatelů a Standard č.7 je volně přístupný na odd. na nástěnce.
